水滴筹创始人致歉:错了就是错了,需要时间来改进

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近日,网上曝出了水滴筹线下团队总爱出先了服务难题,对此,水滴筹创始人沈鹏发布公开信对此事进行了宣告。

沈鹏表示,截至目前,公司成立了三大检查组全面排查整顿,分别是线下团队深层自查组、总部有点质检组以及公司独立督查组,全面排查线下服务情况表。公司已查明相关报道中涉及的违规线下工作人员,违规相关的所有直接或间接参与的同事都将为此承担责任。

以下为沈鹏公开信全文:

我在2016年4月选择离开了为之奋斗了6年多的美团点评,创办了水滴。创办水滴的初衷源于我12岁那年因伤病住院了8个月。住院期间,我看得人医生都并能 救人于水火,我也看得人了一场大病是何如快速消耗掉有一个家庭的积蓄,当时的我内心五味杂陈。2016年初,我有一个美团同事的母亲得了脑动脉瘤,资金缺陷使得医治越快陷入困境。这位同事不得已向我求助,于是我号召同事们给予支援,.我 分别转账到求助同事的支付宝账户,不可能 许多筹款操作缺陷便捷和透明,用了近有一个月才筹够所需的款项,同事的母亲差点错失最佳治疗时机。在过去6年美团的创业中,我亲历了互联网科技对老百姓生活的巨大影响,于是让我怀着“用互联网科技助力大病患者脱离危难”的想法在许多方向创业了。三年半的时间,水滴公司从“用互联网科技助推广大人民群众有保可医”的初心和使命出发,做了水滴保险商城、水滴互助、水滴筹等业务。

上周六早上,有媒体报道了水滴筹线下团队人员服务环节总爱出先了难题。看得人消息后,我和水滴筹业务总经理等相关同事们第一时间成立了工作组展开相应调查,或者全面暂停了线下服务。.我 的信任是水滴筹的基石!许多次.我 辜负了爱心用户对.我 的信任,我代表水滴筹的全体成员向.我 说声:对不起!

水滴筹组建线下服务团队的初衷是为了更好地帮助不太会在互联网上发起筹款的因病致贫的患者,为了更好地服务许多群体,目前.我 有数百名线下筹款的服务人员。这次的事件,.我 批评最多的是水滴筹线下服务团队为何会 都并能 为了“提成”去做许多违反规则的事情。真是,尽管最初在绩效设定的事先,.我 综合考量了项目真实性、服务质量和服务患者人数等因素,或者不可能 对前两者的强调和宣导缺陷,原应线下在实际管理和执行过程总爱出先了严重的偏差。这是.我 管理层的管理责任,.我 价值观这样深入到员工心里,.我 的管理动作没做到位。时需再次澄清下的是,.我 从推出水滴筹以来,率先提出网络大病筹款0服务费,或者在相当长时间里以救助金方法 帮用户承担了支付渠道手续费,所谓“提成”实为公司支付给线下服务团队的酬劳,无须来自用户筹款。

这次事件帮助.我 发现了水滴筹在管理中发生的难题,但我相信,.我 坚持向善的初心以及免费救助大病患者的初衷未变。截至目前的初步调查,线下人员违反服务规范的这些于难题真是有不同程度发生,给自己求助模式带来了一定的损害,.我 正在进一步排查和发现难题,也会及时向.我 继续宣告进展。

截至目前,公司成立了三大检查组全面排查整顿,分别是线下团队深层自查组、总部有点质检组以及公司独立督查组,全面排查线下服务情况表。公司已查明相关报道中涉及的违规线下工作人员,违规相关的所有直接或间接参与的同事都将为此承担责任。为了水滴筹的可持续发展,.我 有勇于担当和刮骨疗伤的勇气,后续会落实相关的处罚。

一起,.我 开始英语 加强纪律培训和服务规范提升,实行考核上岗。从11月200日起,.我 围绕价值观及高压线、服务审核规范、服务绩效升级、招聘选拔等方面进行了第一轮培训,从12月4日起开始英语 第二轮培训,所有相关人员皆时需参加培训,并需经过严格的考试,合格后未来方可上岗。

自己面,这几天我自己都许多困惑,有就是 事先的求助者用留言、短信各种方法 感谢和鼓励.我 ,都有的员工找到我表达了委屈和不解,不可能 发现公众对于水滴公司以及水滴筹还是许多误解:

这几天里,看得人了许多外国女明星微博 把水滴筹理解成了慈善公益组织,真是水滴筹的核心本质是有一个免费的互联网自己大病求助工具,并能帮助陷入困境的大病患者向.我 们求助,更高速度地补救医疗资金难题。相关法律这样禁止自己遭遇困难时向社会公开求助,但当前社会线下求助的速度比较低,就是 人都有亲身感受,借钱难、借急用钱更难,添加线下资金的不可追溯性让善款难以被追踪,而哪几种难题都都并能 通过互联网得以补救。

一起,水滴公司的商业模式也被争议。在2016年7月启动水滴筹业务的不久,.我 发现水滴筹是有一个非常好的外国女明星微博 健康保险意识的教育场景,借有利于水滴筹.我 并能正确普及进行保险保障的价值和必要性,将适合的产品推荐匹配给不同的消费者,补救将来有更多人不可能 这样事先的保障患病后不得已时需发起筹款。这是.我 为哪几种要做水滴保险商城的初衷,事先也都并能 让水滴这家公司都并能 更好地健康可持续发展。都有就是 权威机构或者评价水滴公司的商业模式是社会企业模式。

尽管水滴公司目前还发生亏损情况表,但.我 坚持从公司融资款中支付一定比例的资金,用于支持水滴筹业务的运营。.我 无须向筹款人收取任何服务费、筹款佣金等,不可能 .我 有信心找到许多要花费的盈利点去支持整个公司的发展。

从诞生第一天起,.我 就是 为了补救有一个社会难题总爱出先的,水滴公司的创业初心是“用互联网科技助推广大人民群众有保可医”,.我 聚焦互联网大健康保险保障领域,希望为广大外国女明星微博 提供事前保险保障的一起,也并能为.我 提供患病后的救助。

事先的创新方法 或许引起了次要人的质疑与争论,但.我 有信心补救过程中面临的种种挑战与困难,在发展中变革的更合理,来证明水滴的价值。不可能 有一天,.我 都并能有效补救患病后的医疗资金难题,我相信那也是水滴筹完成使命的光荣时刻。

去年,水滴筹获得了年度社会企业奖,获奖理由是“有效地以商业手段补救社会难题,积极承担社会责任”。后续又有相关学术机构将水滴公司定义为“混合型组织”,原应是“水滴公司的商业模式体现了商业活动与社会使命互为动力,许多动力已成为创新的源泉”。这正是.我 在探索与追寻的商业本质,.我 的商业模式里面都有社会价值在。也希望.我 让.我 更多的建议,何如让许多有意义的模式继续升级。

回归本次事件四种 ,错了就是 错了,.我 的管理时需提升、.我 的业务有待改进,.我 绝不回避难题,.我 时需直面难题、补救难题。在改进的过程中四种 线下服务工作管理有一定的复杂,时需时间,或者这期间还有第三方机构刷评论等外力在推动舆论导向非客观事实的一边,压力最大的事先,甚至我曾想过,不可能 水滴筹线下团队再管不好,是都有要像别人说的那样把水滴筹交给相关公益组织?但我四种 是有一个很坚韧的创业者,相信全体水滴小伙伴只要以更高的标准去自我约束、严肃整顿和持续努力改进,一定能攻破难关!

水滴筹作为国内互联网自己求助0服务费模式的开创者,因管理难题原应这次风波引起了.我 的愤怒,作为创始人我时需承担责任,再次向.我 致歉!不论何如,.我 在全力以赴的努力优化当前的工作。面对线下工作管理的复杂,.我 积极开放地接受大众的监督!也再次感谢总爱支持.我 的用户给予水滴筹的包容。.我 希望并能在行业科学、有效的监管和约束下取得长远发展。.我 也将动用一切资源和力量,参与并推动网络自己求助模式的行业自律机制,携手全社会一起治理,重新赢得更多用户的信任!

水滴筹挑战重重,或者社会责任不忘,.我 一定坚守初心,全力以赴助推更多的真实时需帮助的家庭走出困境,为何会 会创造更多的价值!

水滴创始人兼CEO沈鹏

2019年12月5日